Damit guter Service zur Servicekultur wird

Damit guter Service zur Servicekultur wird

Wer schon mal bei der Firma Jura seine Kaffee-Maschine in Reparatur geben durfte, erlebt Servicekultur pur. Stellen Sie sich vor, Sie müssen nicht schwer schleppen, weil bereits auf dem Parkplatz ein spezieller Rollwagen für Ihre geliebte Maschine zur Verfügung steht. Sie werden freundlich begrüsst und direkt zum Diagnose-Raum begleitet. Natürlich, sind Sie zum feinen Kafi eingeladen. Der Mitarbeiter macht auf dem Diagnose-Gerät, das sich wie ein Teller dreht eine erste Rundum-Einschätzung. Auf dem grossen Bildschirm wird Ihnen aufgezeigt, was es zu tun gibt. Sie laufen mit einem verbindlichen Kostenvoranschlag, Abholtermin und einer Ersatzmaschine wieder raus. Sie fühlen sich wertgeschätzt und sind sich sicher, dass Ihr „Patient“ bald wieder so erstrahlt, wie all die reparierten Kaffee-Maschinen, die hochpoliert beim Ausgang im eindrücklichen Regal hinter Glas auf ihre Eigentümer warten.

Auf dem Parkplatz entdecken Sie auch gleich noch die 48-Std.-Kaffee-Maschinen-Abholboxen, wo Sie auch ausserhalb der Öffnungszeiten Ihre Maschine abholen und die Ersatzmaschine abgeben könnten. Nebenan steht auch gleich der Automat mit allem, was das Herz begehrt, um Ihre Gäste glücklich zu machen, inkl. köstlichem Gebäck.

Einzelne reichen nicht aus
Aus diesem Beispiel wird klar, dass Glücksfälle, wo einzelne serviceorientierte Mitarbeitende einen tollen Job machen für eine nachhaltige Servicekultur nicht ausreichen. Vielmehr steckt dahinter eine Strategie, ein professionelles Management, welches den Servicespirit täglich vorlebt und mit dem nötigen Humor, Expertise und Kreativität laufend auch die technischen Möglichkeiten für den Service nutzt. So steht bei Jura z.B. ein eigenes kleines Fernsehstudio zur Verfügung, wo Berater sozusagen bei Ihnen zu Hause am Bildschirm 1:1 persönliche, wertvolle Tipps an Ihrem Maschinen-Modell zeigen können. Fazit: Die Strategie muss zur Kultur passen.

Testen Sie Ihre gelebte Servicekultur
Hat Sie dieses Beispiel inspiriert? Testen Sie hier, wie es um Ihre gelebte Servicekultur steht, denn sie gehört in Zukunft zu den wichtigsten Wettbewerbsvorteilen eines Unternehmens.

BearingPoint, Studie Mensch und Maschine im Kundenservice, 2017

Frage Ja Nein
1. Gibt es eine kundenorientierte Strategie?
2. Wurde die Strategie bereits konsequent und erlebbar umgesetzt?
3. Wenn Sie Ihre Mitarbeitenden fragen würden: Gibt es ein gemeinsames „Serviceverständnis“?
4. Ist die Servicequalität und Servicekompetenz der Mitarbeitenden messbar?
5. Wird die gewünschte „Servicekultur“ von Vorgesetzten vorgelebt?
6. Werden die Mitarbeitenden im Umgang mit „Kunden“ regelmässig gestärkt? (Briefings, Kommunikationstrainings, Förderung Sozialkompetenz, Feedback-Kultur).
7. Würden Sie Ihr Unternehmen als „lernende Organisation“ bezeichnen?
8. Sind die Arbeitsprozesse auch aus der Kundenperspektive überprüft und optimiert?

 

Ist es Ihr Ziel die einzigartige Firmen-DNA als erlebbare Servicekultur weiterzuentwickeln?
QPM Marketing-Services hat sich darauf spezialisiert, Unternehmen auf diesem herausfordernden Weg trittsicher und zielgerichtet zu begleiten.

Petra Rüegg, Spezialistin für Servicedesign

Petra Rüegg, Geschäftsführerin, freut sich auf Ihre Kontaktaufnahme:
QPM Marketing Services
petra.rueegg@qpm-ms.ch, Tel. 044 559 04 45.
Website

Workshop für Unternehmen: Servicedesign & Storytelling

Workshop für Unternehmen: Servicedesign & Storytelling

Sie sind Unternehmer/-in oder in der Geschäftsleitung in einem Unternehmen ab 20 Mitarbeitenden.

Sie kennen diese Schlagwörter: Digitalisierung, Effizienzsteigerung, Email-Flut, Web-Shops, Servolution, Chat-bot, automatisierter Telefonservice, Pepper, KI (Künstliche Intelligenz), Storytelling, Kundenbindung, Kundenkommunikation, usw.

Sie haben die Herausforderung: das Unternehmen heute fit für die Zukunft zu machen.

Sie wollen folgende Ziele erreichen:

  • bestehende Kunden zu loyalen Kunden machen
  • neue Kunden gewinnen und neue Dienstleistungen entwickeln
  • den Verkaufsprozesses in wenigen Schritten verbessern
  • sich in die Köpfe der potentiellen Kunden hineinversetzen
  • die digitalen Möglichkeiten und Lösungen für eine einfache und kundenfreundliche Kundenkommunikation kennen (Mensch und Maschine – Servolution)
  • motivierte Teams und Mitarbeitende für einen gemeinsamen, maximalen Kundenservice (weg vom Silo-Denken)
  • Botschaften und deren Einsatz für die Kommunikation der Positionierung
  • die Aufmerksamkeit der Kunden gewinnen
  • sich gegenüber Mitbewerbern differenzieren
  • das Vertrauen von Kunden gewinnen und ausbauen
  • Mitarbeitende, welche die Ziele und Visionen des Unternehmens verstehen, annehmen und umsetzen
  • verständliche und passende Botschaften und Stories in Ihrer Kommunikation einsetzen

 

Dann ist dieser massgeschneiderte Workshop das richtige für Sie und Ihr Unternehmen.

In einem individuellen Workshop (Halbtag) vermitteln wir Ihnen pragmatisch und lösungsorientiert konkrete Umsetzungsideen für die beiden Themen Servicedesign und Storytelling in der digitalisierten Welt. Die Vermittlung ist komprimiert und zeigt Lösungsansätze auf, die Sie sofort in das Unternehmen mitnehmen und initiieren können.

 

Lohnenswertes Investment

«Als Geschäftsführer eines KMU ist mir Pragmatismus, Umsetzungsstärke und die schnelle Erfassung der Herausforderungen und Chancen wichtig. Die Kunst der Beratung ist es, notwendige, passende Lösungen zu entwickeln und sie in das bestehende Unternehmen zu integrieren. Petra Rüegg und Ancilla Schmidhauser haben diese Anforderungen mehr als erfüllt. Ein Investment, das sich gelohnt hat.»
Christof Lutz, CEO, Wilcowa

 

Das zeichnet die beiden Workshopleiterinnen aus:

  • jahrelange Erfahrung in diesen Gebieten
  • fundierte Aus- und Weiterbildungen
  • eine Praxiserfahrung, die sich sehen lässt:
  • Aufbau und Weiterentwicklung von Unternehmen
  • Leitung von Marketing und Unternehmenskommunikation
  • Mitglied von Geschäftsleitungen
  • langjährige Unternehmerinnen
  • versierte Trainerinnen und Impulsgeberinnen
  • am liebsten arbeiten wir nachhaltig und am Puls der Zeit

 

Petra Rüegg

Mehr zu Petra Rüegg: hier

Petra Rüegg ist Gründerin und Inhaberin von QPM Marketing Services und Expertin für innovatives und nachhaltiges Service-Design.
Sie ist darauf spezialisiert Dienstleistungserbringer aller Stufen konzeptionell und methodisch zu begleiten und in Teams, Abteilungen, Unternehmen ein messbares Serviceverständnis zu etablieren. Ihre Vision ist es, mit innovativen Ansätzen die Kundenorientierung in Organisationen zu revolutionieren und damit besonders den Wettbewerbsvorteil von Schweizer Unternehmen zu stärken und Kunden zu begeistern. Dazu hat sie das Projekt SWITCH ON lanciert.

 

Ancilla Schmidhauser

Mehr zu Ancilla Schmidhauser: hier

Ancilla Schmidhauser ist Gründerin von business-storytelling.ch
Die langjährige Marketing- und Kommunikationsspezialistin hat sich über die Jahre zu einer Expertin für narrative Methoden entwickelt. Sie unterstützt Menschen in Organisationen und Unternehmen darin, den Geschichten auf die Spur zu kommen und diese mit Glaubwürdigkeit einzusetzen. Geschichten ermöglichen Dialoge – ein unabdingbarer Faktor für Erfolg und Nachhaltigkeit. Ihre Vision ist es, mit Geschichten die Unternehmenskultur positiv zu beeinflussen. Ihr Fokus liegt dabei auf glaubwürdige und positive Geschichten in der Führungs- und externen Kommunikation.

 

Sind Sie interessiert?

Rufen Sie uns für ein unverbindliches Briefinggespräch an und erfahren Sie weitere Details: +41/79 54292 79

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