Haben Lügen kurze Beine? Die Wahrheit über Storytelling

Haben Lügen kurze Beine? Die Wahrheit über Storytelling

Lügen haben kurze Beine. Kennen Sie diesen Spruch?

Ich hab ihn als Kind oft gehört. Lügen lohne sich nicht. Was mich in meiner kindlichen und jugendlichen Not jedoch nicht immer davon abhielt, doch zu lügen. Wenn ich mich zurückerinnere: Es ging nicht immer anders. Beispielsweise kam ich zu spät zum Essen, weil ich auf dem Nachhauseweg getrödelt hatte. Oder ich hatte ein blaues Auge, weil ich mich mit den Jungs geprügelt hatte (weil die dämliche Sprüche über meinen rothaarigen Kollegen gemacht hatten). Oder ich kam zu spät nach Hause, weil mich der Lehrer nachsitzen liess (weil er mich nicht verstehen wollte und dachte, ich sei frech). Es ging nicht immer, die Wahrheit zu erzählen. Weil ich es nicht besser konnte, log ich. Es waren Notlügen, mit denen ich mich vor unangenehmen Diskussionen und anderen Konsequenzen schützte. Vermeintlich. Denn das Gefühl beim Lügen war nie positiv. Es fühlte sich sonderbar-merkwürdig-unangenehm an.

Inflationäres STORYTELLING

Wenn wir den inflationären Gebrauch von STORYTELLING anschauen, frage ich mich manchmal: Wohin ist die Wahrheit entschwunden? Dürfen Organisationen und Unternehmen zur Not lügen? Ist eine Story einfach eine Story, egal ob sie unwahr ist oder nicht? Ist eine Geschichte nur dann eine gute Geschichte, wenn sie cool und kreativ ist, aber nicht wirklich wahr?

Nun, aus Erfahrung kann ich sagen, dass eine gute Story dann gut ist, wenn sie:

  • relevant ist für die Zielgruppe
  • glaubwürdig ist
  • Emotionen auslöst
  • eine Handlung aktiviert

Sind diese Kriterien erfüllt, bleibt eine Geschichte in den Köpfen und Herzen der Menschen hängen. Wenn sie dies tut, ist die Wahrscheinlich gross, dass sie auch weitererzählt (geteilt, geliked) wird.

Wahr oder unwahr?

Meine Kundinnen und Kunden fragen mich manchmal, ob die Geschichten, die wir gemeinsam erarbeiten, wahr sein müssen. Meine Empfehlung lautet immer: Ich würde glauwürdige Stories erzählen. Das hat einen einfachen Grund: Die Zeiten, in denen sich Organisationen mit tollen Stories verankern, die nicht glaubwürdig sind, sind vorbei. Kundinnen, Kunden, Konsumentinnen und Konsumenten, Mitarbeitende, Partner, die Bevölkerung und viele andere möchten das Echte, das Authentische. Und authentisch ist, was sich überprüfen lässt und der Wahrheit entspricht.

Lügen ist schwierig geworden

In unserer Welt, in der wir vieles selbst überprüfen, kommentieren, weitergeben, be-, und verurteilen sowie mit Konsequenzen abstrafen können, lohnt es sich langfristig nicht, Lügengeschichten aufzutischen. Auch dann, wenn ein früheres Management entschieden hat, eine Kampagne zu fahren, die nicht der Wahrheit entspricht – die negativen Konsequenzen tragen das nachfolgende Management, die Mitarbeitenden und die Kundschaft.

Werte – die Stütze für gute Stories

Glaubwürdige Geschichten im STORYTELLING basieren auf der Wahrheit. Sie haben ihre Berechtigung, weil sie sich auf Werte stützen, die in der Organisation gelebt werden. Sie entspringen den Menschen, die es wissen müssen: Kundinnen und Kunden, Mitarbeitende, Partner, usw. Diese Menschen sind die Quellen für starke und glaubwürdige Geschichten. Die Voraussetzung ist, dass das Management bereit ist, diese Menschen anzuhören, sie erzählen zu lassen – und dann mit dem Gesagten etwas anzufangen. Es braucht also Mut und die bewusste Entscheidung, hinzuhören.

Alles ist schon da

Es ist also nicht so, dass ein kreativer Kopf sich hinsetzt, sich das Hirn zerbricht und dann die tollen Geschichten erfindet. Glaubwürdige und starke Geschichten sind schon da. Sie brauchen aber gehört, gehoben, geformt und entsprechend den Zielgruppen, den Zielen und Stragegien im passenden Format in die richtigen Kanäle gegossen zu werden. Das ist STORYTELLING. Kreativität ist hilfreich, um aus dem Rohmaterial des Gehörten und Verstandenen etwas zu machen. Nicht jedoch, um ewas zu erfinden, was nicht ist.

Und somit komme ich zurück zu den Lügen: Ja, Lügen haben kurze Beine. Als erwachsener und ein bisschen gereifter Mensch weiss ich es heute besser. Die Wahrheit zu sagen, muss nicht unbedingt schmerzen. Die Wahrheit kann berühren und Emotionen auslösen. Sie kann inspirieren, Lernen und Innovationen ermöglichen und bei der richtigen Zielgruppe das Gewollte auslösen. Heute lüge ich nicht mehr. Irgendwann wurde mir klar, dass meine Eltern und meine Schwester wussten, wenn ich log. Sie haben es mich nur nicht immer wissen lassen.

Herzlichst: Ihre Ancilla Schmidhauser

Foto: Thanks to Jon Tyson on Unsplash

Story des Monats: Verstehen kann man das Leben nur rückwärts, …

Story des Monats: Verstehen kann man das Leben nur rückwärts, …

… leben muss man es vorwärts*

Plötzlich ist alles anders:
Mobility statt eigenes Auto, Rollkorpus statt eigenes Pult. Das Bild der Liebsten auf dem Bürotisch ist Vergangenheit. «Evolution of Work», erzählt multimedial im Raum über den Wandel unserer Arbeit.

Sky Key in Zürich Oerlikon
Die Zurich Versicherung baut «ein neues Wahrzeichen in Zürich Norden ‐ und ein Schlüssel zu mehr Nachhaltigkeit und Energieeffizienz» für rund 2’400 Mitarbeitende – mit Desk Sharing, reduzierten Parkplätzen und Mobility‐Angebot. Mitarbeitende müssen viel Liebgewonnenes und Privilegien loslassen. Ein grosser Wandel, ein Change Prozess, den nicht alle gleich himmlisch finden. Und eine grosse Herausforderung für die begleitende Kommunikation ‐ die Projektleiterin Luzia Schuler entschied sich deshalb auch für ungewöhnliche Massnahmen.

Gegenwart und Zukunft verbinden sich so im Raum.

Grosser Bogen auf einen Blick
Der Erfolg der Zurich Versicherung ist auch ihr stetiger Wandel. Kutschentransporte waren noch die Regel, als die Firma plante die ersten Schreibmaschinen anzuschaffen. Wie viel Wandel die Mitarbeitenden vom raumfüllenden IBM Computer bis zum schicken Laptop erlebten, geht rasch vergessen. Auch wie Zurich‐Mitarbeitende mit ihrem VW Käfer in die Ferien nach Italien fuhren und welcher Stiefelabsatz gerade Mode war, als die alte hölzerne Telefonzentrale im Hauptsitz stillgelegt wurde.

Die Geschichte dieser Arbeitswelt soll mit Bildern, Objekten und Headlines im 20 Meter hohen Entrée der Zurich Versicherung erzählt werden und so auf einen Blick lesbar sein. Wie immer die Zukunft wird, sie wird nicht stehen bleiben und auch die gute alte Zeit war nichts als Wandel. Wen beim Apéro im Entrée oder im Vorbeigehen einen solchen Gedanken streift, wird seine Arbeitssituation zusätzlich in einer neuen Perspektive sehen.

Alles ist erlaubt
Natürlich ist auch bei einem kreativen Projekt nie alles erlaubt. Es gibt viele Sicherheitsauflagen, die – besonders in einer Versicherung – zu berücksichtigen sind. Trotzdem, die Geschichte im Grossen zu erzählen, gelang mit grosszügigem Denken und Mut der Projektleiterin, und dank dem ausserordentlichen Einsatz vieler Beteiligter ‐ und mit viel Liebe zum Detail. Denn jede grosse Erzählung muss Tiefe haben. Wir haben authentisch erzählt, von realen Menschen und ihrer Arbeit.
Mit realen Objekten und recherchierten Dokumenten. Dabei war wirklich alles erlaubt: Fakten sammeln, fabulieren, zitieren, ein bisschen Wahrsagen und Ungewohntes kombinieren. Auch neu für das Projekt gestaltete Montagetechniken und viel Vertrauen im Umgang mit historischen Objekten machten Ungeahntes möglich. Es hat sich gelohnt.

Zukunfttrend auch in der Arbeitswelt.

Das Riesending kommt an
Die Story ist ein Eyecatcher aus verschiedenen Perspektiven. Ob vom Foyer oder Obergeschoss, von der Vergangenheit oder der Zukunft, chronologisch oder thematisch, dank der Installation im Raum bietet sie überall einen Einstieg. Jede Person kann die Geschichte durch Wahl der Reihenfolge und Auswahl der Themen für sich selbst mitgestalten. Wir regen zum Denken an und verzichten auf die Bewertung zukünftiger Arbeitsumgebungen. Das Riesending im Foyer kommt bei den Mitarbeitenden gut an. Es bietet Raum für Gespräche über nicht alltägliche Themen. Ein paar Monate später naht bereits ein grosser Umzugstermin; die einen ziehen ins neue Sky Key Gebäude, andere in Zwischennutzungen. Die Ausstellung ist unterdessen Vergangenheit und die damalige Zukunft schon Gegenwart geworden. «Verstehen kann man das Leben nur rückwärts, leben muss man es vorwärts» haben wir Kierkegaad in der Ausstellung zitiert.

Zeittypische Gruppierung mit Firmenwerbung.

*Kierkegaad
Bilder: © Gina Moser, Ausstellungsdesign.

Gina Moser, Ausstellungsdesign, www.ausstellungs-design.ch

Gina Moser setzt Stories in Ausstellungen um.

Damit guter Service zur Servicekultur wird

Damit guter Service zur Servicekultur wird

Wer schon mal bei der Firma Jura seine Kaffee-Maschine in Reparatur geben durfte, erlebt Servicekultur pur. Stellen Sie sich vor, Sie müssen nicht schwer schleppen, weil bereits auf dem Parkplatz ein spezieller Rollwagen für Ihre geliebte Maschine zur Verfügung steht. Sie werden freundlich begrüsst und direkt zum Diagnose-Raum begleitet. Natürlich, sind Sie zum feinen Kafi eingeladen. Der Mitarbeiter macht auf dem Diagnose-Gerät, das sich wie ein Teller dreht eine erste Rundum-Einschätzung. Auf dem grossen Bildschirm wird Ihnen aufgezeigt, was es zu tun gibt. Sie laufen mit einem verbindlichen Kostenvoranschlag, Abholtermin und einer Ersatzmaschine wieder raus. Sie fühlen sich wertgeschätzt und sind sich sicher, dass Ihr „Patient“ bald wieder so erstrahlt, wie all die reparierten Kaffee-Maschinen, die hochpoliert beim Ausgang im eindrücklichen Regal hinter Glas auf ihre Eigentümer warten.

Auf dem Parkplatz entdecken Sie auch gleich noch die 48-Std.-Kaffee-Maschinen-Abholboxen, wo Sie auch ausserhalb der Öffnungszeiten Ihre Maschine abholen und die Ersatzmaschine abgeben könnten. Nebenan steht auch gleich der Automat mit allem, was das Herz begehrt, um Ihre Gäste glücklich zu machen, inkl. köstlichem Gebäck.

Einzelne reichen nicht aus
Aus diesem Beispiel wird klar, dass Glücksfälle, wo einzelne serviceorientierte Mitarbeitende einen tollen Job machen für eine nachhaltige Servicekultur nicht ausreichen. Vielmehr steckt dahinter eine Strategie, ein professionelles Management, welches den Servicespirit täglich vorlebt und mit dem nötigen Humor, Expertise und Kreativität laufend auch die technischen Möglichkeiten für den Service nutzt. So steht bei Jura z.B. ein eigenes kleines Fernsehstudio zur Verfügung, wo Berater sozusagen bei Ihnen zu Hause am Bildschirm 1:1 persönliche, wertvolle Tipps an Ihrem Maschinen-Modell zeigen können. Fazit: Die Strategie muss zur Kultur passen.

Testen Sie Ihre gelebte Servicekultur
Hat Sie dieses Beispiel inspiriert? Testen Sie hier, wie es um Ihre gelebte Servicekultur steht, denn sie gehört in Zukunft zu den wichtigsten Wettbewerbsvorteilen eines Unternehmens.

BearingPoint, Studie Mensch und Maschine im Kundenservice, 2017

Frage Ja Nein
1. Gibt es eine kundenorientierte Strategie?
2. Wurde die Strategie bereits konsequent und erlebbar umgesetzt?
3. Wenn Sie Ihre Mitarbeitenden fragen würden: Gibt es ein gemeinsames „Serviceverständnis“?
4. Ist die Servicequalität und Servicekompetenz der Mitarbeitenden messbar?
5. Wird die gewünschte „Servicekultur“ von Vorgesetzten vorgelebt?
6. Werden die Mitarbeitenden im Umgang mit „Kunden“ regelmässig gestärkt? (Briefings, Kommunikationstrainings, Förderung Sozialkompetenz, Feedback-Kultur).
7. Würden Sie Ihr Unternehmen als „lernende Organisation“ bezeichnen?
8. Sind die Arbeitsprozesse auch aus der Kundenperspektive überprüft und optimiert?

 

Ist es Ihr Ziel die einzigartige Firmen-DNA als erlebbare Servicekultur weiterzuentwickeln?
QPM Marketing-Services hat sich darauf spezialisiert, Unternehmen auf diesem herausfordernden Weg trittsicher und zielgerichtet zu begleiten.

Petra Rüegg, Spezialistin für Servicedesign

Petra Rüegg, Geschäftsführerin, freut sich auf Ihre Kontaktaufnahme:
QPM Marketing Services
petra.rueegg@qpm-ms.ch, Tel. 044 559 04 45.
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