Neulich im Training mit Mitarbeitenden einer Behörde, deren Aufgabe die Durchführung von Finanzkontrollen in anderen Behörden ist. Diese Teilnehmenden bekommen immer wieder gespiegelt, dass die Inhalte ihrer Informationen trocken, komplex und oftmals nicht zielführend sind im Sinne einer reibungslosen und verständlichen Zusammenarbeit. Konkret stossen die Prüfenden auf Situationen, in denen ihnen Misstrauen und schlechte Stimmung entgegenschlägt.
Im Training entbrannte unter den Teilnehmenden diese Diskussion. Die einen meinten:
«Wir sind eine Behörde. Wir erfüllen gesetzliche Vorgaben. Also haben die Geprüften einfach das zu tun, was zu tun ist, ohne Wenn und Aber.»
Und die anderen meinten:
«Wir sind darauf angewiesen, dass unsere Zielgruppe uns versteht und wir eine Kommunikation auf Augenhöhe hinbekommen.»
Ich schlug die Brücke von der Diskussion zur Übung und und leitete die Teilnehmenden an, einen Perspektivenwechsel vorzunehmen und in die Schuhe der Zielgruppe zu steigen. Dabei mussten sie sich die provokanten eigenen Aussagen und Haltungen anhören und anschauen.
In der Plenums-Diskussion stellten sie daraufhin fest, dass auch sie als Zielgruppe in diesen Fällen ungehalten reagieren würden. Es ergab sich ein passendes Bild aus der Sicht der Geprüften: «Ich stehe unter eine riesigen Brücke. Keine Ahnung, welchen Dienst diese Brücke für mich leistet. Denn was auf der Brücke passiert, kriege ich nicht mit. Im Gegenteil, dieses Teil erdrückt mich fast. Hier unten steht mir das Wasser nämlich manchmal bis zum Hals….»
Die Teilnehmenden trugen zusammen, a) was die Herausforderungen und Probleme für die Zielgruppe waren und b) was der Zielgruppe dabei konkret helfen würde. Dies wiederum bauten sie in ihre Kommunikation und Haltung mit ein. Im anschliessenden Testing erfuhren sie, wie sich die Haltung ihrer Zielgruppe bereits signifikant verändert hatte und sie darin bestärkte, in der eigenen Haltung und Kommunikation Änderungen vorzunehmen.
Fazit des Trainings aus Sicht der Teilnehmenden:
- Perspektivenwechsel ist das A und O. Ich muss von der Warte der Zielgruppe agieren, um auf Augenhöhe in die Kommunikation einsteigen zu können.
- Widerstände nicht ignorieren. Widerstände geben Hinweise, wo und warum der Schuh drückt. Aufgenommen in die Kommunikation ermöglichen sie eine Interaktion auf Augenhöhe, beweisen Empathie und ermöglichen den Start zu einem Mit- statt Gegeneinander.
- Vereinfachen, vereinfachen, vereinfachen. Ich bin die Expertin/der Experte. Das muss jedoch nicht in jedem Wort und Satz mit Komplexität bewiesen werden. Im Gegenteil, da die Zielgruppe in der Regel nicht auf dieser Komplexitätsstufe steht, ist die Vereinfachung ein grosser Dienst für sie.
- Servicehaltung für Behörden. In die Vorleistung gehen in Form einer Servicehaltung. Wie wäre es z.B. die Bezeichnung Geprüfte mit Kunde/Kundin zu ersetzen? Eine Kleinigkeit, die bereits signifikante Änderung in der eigenen Haltung bewirkt und ein zielführendes Miteinander ermöglicht.
«Bessere Identifikation mit der Kundschaft»
«Mir als Prüfer ist es bewusst, dass unsere Inhalte gegenüber den Geprüften komplex, trocken und als Kritik rüberkommen. Zudem habe ich manchmal die Situation, dass Vorbehalte der Geprüften mir Prüfer gegenüber im Raum sind, was zu einer schwierigen Basis der Zusammenarbeit führt.
Im Kurs habe ich den Perspektivenwechsel wertvoll gefunden und wie ich die Vorbehalte in meine Kommunikation aufnehmen kann, um so eine andere Ausgangslage der Zusammenarbeit zu schaffen. Die nachfolgende Kommunikation wird damit einfacher. Der Kurs war hilfreich, weil wir alle oftmals von uns ausgehen statt vom Standpunkt unserer Klientel.
Was mir besonders gefallen hat: Ein Werkzeug zur erhalten, welches eine deutlich bessere Identifikation der Kundschaft mit den von uns präsentierten Inhalten ermöglicht.
Ich empfehle diesen Kurs allen, die gerne a) komplexe Sachverhalte in eine verständliche Kommunikation packen möchten; b) offen für neue Ideen ausserhalb des Perfektionismus sind (meine gezeichneten Männchen sehen immer noch aus wie in der Grundschule…)
Peter König
Prüfungsexperte EFK
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