Nein und nochmals nein – Du liegst falsch! Punkt!

Der kanadische Musiker Dave Carroll war mit seiner Band Sons of Maxwell auf Tournee. Sie reisten mit Sack, Pack und ihren Musikinstrumenten per Flugzeug durchs Land.

Auf einem der Zwischenstopps geschah es: Die Gitarre des Sängers segelte durch die Luft und prallte hart auf dem Asphalt auf – beobachtet durch einen Passagier, der schrie: «Das Bodenpersonal schmeisst mit Gitarren um sich!»

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Wenn Befürchtungen wahr werden

Dave hatte einen kleineren Schweissausbruch, denn da unten befand sich auch seine Gitarre, eine Taylor im Wert von USD 3’500.-, neben seiner Stimme sein wichtigstes Instrument für die Tournee.

Am Zielort angekommen bewahrheiteten sich die Befürchtungen und Dave nahm seine Taylor in Empfang, zerstört. Er reklamierte. Doch bei den drei unterschiedlichen Angestellten der besagten Airline stiess sein Anliegen auf taube Ohren.

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WER NICHT HÖREN WILL…

Also füllte Dave ein Reklamations- und Kompensationsformular aus. Doch die Airline antwortete ihm: «Sie haben keinen Anspruch auf Kompensation, da sie das Formular nicht innerhalb der erforderlichen 24 Stunden eingereicht haben.»

Was dann folgte, war ein erfolgloses, neun Monate langes Hin und Her mit der Airline, die sich weigerte, ihre Verantwortung zu übernehmen. Können Sie sich die Frustration und die Fassungslosigkeit von Dave Carroll vorstellen?

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…muss fühlen

Doch Dave Carroll blieb nicht untätig. Er schrieb ein Lied über sein Erlebnis und nahm ein Video auf. Er stellte das Video auf youtube. Was dann geschah ist legendär – nachfolgend eine kleine Zusammenfassung:

  • Auf Youtube gepostet: 6. Juli 2009
  • 150’000 Views am 6. Juli 2009
  • Anruf der Airline mit Versprechen, es wieder gut zu machen: 6. Juli 2009
  • Mehr als 500’000 Views: 9. Juli 2009
  • 5’000’000 Views: 16. August 2009
  • 10’000’000 Views: Februar 2011
  • 20’307’603 Views und 195’031 Likes: 30. Oktober 2020
  • 20’310’456 Views und 195’115 Likes: 1. November 2020

 

Youtube-Video von Dave Caroll – United Breaks Guitars

Kann Social Media ein Unternehmen zerstören?

Die Medien nahmen die Story auf und die Airline wurde heftig kritisiert. Die Airline liess über einen Sprecher verlauten: «Super Song!» Der Verantwortliche für Customer Solution rief Dave Carroll an und bat um die Erlaubnis, den Song für interne Schulungszwecke zu nutzen – damit so etwas nie wieder vorkomme.

Und Dave Carroll? Er bekam von der Airline eine Kompensation angeboten, die er ablehnte. Stattdessen spendete die Airline den Betrag an eine Institution, wobei sich daraus wiederum ein eigener Skandal entwickelte. Aber das ist eine andere Story.

Und wer ist schuld?

Bis heute ist die Story sehr präsent, man beachte, wie noch heute (11 Jahre nach dem Upload auf Youtube) die Anzahl Views und Likes nach oben klettern. Die Airline hat einen enormen Reputationsschaden erlitten, vom Aktienverlust ganz zu schweigen. Dabei wäre es nicht unmöglich gewesen, sich als Airline in so einem Falle anders, sprich kundenfreundlicher zu verhalten. Die Fragen, die ich mir stelle: Was ist kundenfreundliches Verhalten? Wo liegt welche Verantwortung (Unternehmensführung und andere Mitarbeitende)? Woran liegt es, dass es zu so einer Eskalation kommen kann?

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Welche zerstörten Gitarren haben Sie im Keller?

So entstehen Unternehmensgeschichten – schlechte. Jede weitere Aktion des Unternehmens war nicht mehr in der Lage, diese schlechte Story auszumerzen. Meine Frage an Sie: Welche Stories erzählen Ihre KundInnen und PartnerInnen sowie Ihre Mitarbeitenden über Sie? Über Ihr Unternehmen? Kennen Sie diese? Hören Sie hin? Was tun Sie? Und welche Stories erzählen Sie?

Wenn Sie Ihre guten, richtigen Stories in die Welt setzen möchten, wenn Sie mit schlechten Stories adäquat umgehen möchten, dann rufen Sie mich an. Ich helfe Ihnen gerne dabei.

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