Durch Erzählungen das Unsichtbare sichtbar machen

Durch Erzählungen das Unsichtbare sichtbar machen

Kennen Sie Ihr Uhrwerk?
Was tun, wenn man nicht so recht weiß, wie das Unternehmen so «tickt», welche Werte, welche Glaubenssätze und welche Verhaltensregeln wirken und das Verhalten der Mitarbeiter beeinflussen? Da diese Phänomene unter der Oberfläche liegen, sind sie schwer zu fassen und zu begreifen, ganz so, wie die innere Mechanik im Uhrgehäuse nicht sichtbar ist, sondern man nur den Lauf der Zeiger beobachten kann.

Innere Mechanismen sichtbar machen
Doch um etwa eine Core-Story für eine Marketing-Kampagne oder eine Employer-Branding-Initiative erfolgreich durchzuführen, ist es natürlich sehr wichtig, zu wissen, wie die inneren, nicht sichtbaren Mechanismen im Unternehmen aussehen! Gleiches gilt für alle Change-Management-Initiativen: Wenn das Unternehmen nicht genau weiß, welche Glaubenssätze mit Veränderungen assoziiert sind, wird eine Change-Maßnahme ein sehr steiniger Weg mit recht wenig Wahrscheinlichkeit auf Erfolg werden.

Was also tun, um mehr über das Innere im Gehäuse zu erfahren?
Ein Erzähl-Workshop ist eine einfache narrative Methode, die alle in diesen Prozess Eingebundenen zum gegenseitigen Teilen ihrer Erfahrungen einlädt: «Woher kommen wir? Welche Situationen sind typisch für uns? Wie sind wir so geworden, wie wir sind?» Schnell werden Gemeinsamkeiten und Unterschiede in den Erzählungen sichtbar. Die einzelnen Episoden, die erzählt werden, bieten in der Summe und im Vergleich miteinander für die Anwesenden eine sehr gute Reflektionsfläche, um mehr über die unsichtbaren Regeln und Glaubenssätze zu erfahren.

Was braucht man für einen Erzähl-Workshop?
Fast nichts! Einen Raum, einen Stuhlkreis mit maximal 16 Stühlen, eine Metaplanwand und Karten, auf die Titel geschrieben werden, die die Teilnehmer ihren Erzählungen geben. 2-3 Stunden Zeit und eine Moderation, die darauf achtet, dass nicht Meinungen und Interpretationen («Wir sind ein Unternehmen, das auf traditionellen Werten beruht») die Runde machen, sondern ausschließlich konkrete Erlebnisse und Erfahrungen erzählt werden.
Haben alle ihre Erlebnisse erzählt und hängen die Titel an der Wand, kann die Moderation zusammen mit der Gruppe analysieren, was in den Geschichten steckt: wie erleben wir Veränderung? Was ist unser tiefstes Motiv, warum gibt es unser Unternehmen, was macht es besonders? All diese Fragen liegen in den Erzählungen der Teilnehmer, man muss sich nur die Zeit nehmen, ihnen zuzuhören.

Beste Grüße sendet Ihnen

Christine Erlach, NARRATA Consult
Autorin, Beraterin und Trainerin zu Storytelling und narrativen Methoden in Unternehmen
www.narrata.de

Damit guter Service zur Servicekultur wird

Damit guter Service zur Servicekultur wird

Wer schon mal bei der Firma Jura seine Kaffee-Maschine in Reparatur geben durfte, erlebt Servicekultur pur. Stellen Sie sich vor, Sie müssen nicht schwer schleppen, weil bereits auf dem Parkplatz ein spezieller Rollwagen für Ihre geliebte Maschine zur Verfügung steht. Sie werden freundlich begrüsst und direkt zum Diagnose-Raum begleitet. Natürlich, sind Sie zum feinen Kafi eingeladen. Der Mitarbeiter macht auf dem Diagnose-Gerät, das sich wie ein Teller dreht eine erste Rundum-Einschätzung. Auf dem grossen Bildschirm wird Ihnen aufgezeigt, was es zu tun gibt. Sie laufen mit einem verbindlichen Kostenvoranschlag, Abholtermin und einer Ersatzmaschine wieder raus. Sie fühlen sich wertgeschätzt und sind sich sicher, dass Ihr „Patient“ bald wieder so erstrahlt, wie all die reparierten Kaffee-Maschinen, die hochpoliert beim Ausgang im eindrücklichen Regal hinter Glas auf ihre Eigentümer warten.

Auf dem Parkplatz entdecken Sie auch gleich noch die 48-Std.-Kaffee-Maschinen-Abholboxen, wo Sie auch ausserhalb der Öffnungszeiten Ihre Maschine abholen und die Ersatzmaschine abgeben könnten. Nebenan steht auch gleich der Automat mit allem, was das Herz begehrt, um Ihre Gäste glücklich zu machen, inkl. köstlichem Gebäck.

Einzelne reichen nicht aus
Aus diesem Beispiel wird klar, dass Glücksfälle, wo einzelne serviceorientierte Mitarbeitende einen tollen Job machen für eine nachhaltige Servicekultur nicht ausreichen. Vielmehr steckt dahinter eine Strategie, ein professionelles Management, welches den Servicespirit täglich vorlebt und mit dem nötigen Humor, Expertise und Kreativität laufend auch die technischen Möglichkeiten für den Service nutzt. So steht bei Jura z.B. ein eigenes kleines Fernsehstudio zur Verfügung, wo Berater sozusagen bei Ihnen zu Hause am Bildschirm 1:1 persönliche, wertvolle Tipps an Ihrem Maschinen-Modell zeigen können. Fazit: Die Strategie muss zur Kultur passen.

Testen Sie Ihre gelebte Servicekultur
Hat Sie dieses Beispiel inspiriert? Testen Sie hier, wie es um Ihre gelebte Servicekultur steht, denn sie gehört in Zukunft zu den wichtigsten Wettbewerbsvorteilen eines Unternehmens.

BearingPoint, Studie Mensch und Maschine im Kundenservice, 2017

Frage Ja Nein
1. Gibt es eine kundenorientierte Strategie?
2. Wurde die Strategie bereits konsequent und erlebbar umgesetzt?
3. Wenn Sie Ihre Mitarbeitenden fragen würden: Gibt es ein gemeinsames „Serviceverständnis“?
4. Ist die Servicequalität und Servicekompetenz der Mitarbeitenden messbar?
5. Wird die gewünschte „Servicekultur“ von Vorgesetzten vorgelebt?
6. Werden die Mitarbeitenden im Umgang mit „Kunden“ regelmässig gestärkt? (Briefings, Kommunikationstrainings, Förderung Sozialkompetenz, Feedback-Kultur).
7. Würden Sie Ihr Unternehmen als „lernende Organisation“ bezeichnen?
8. Sind die Arbeitsprozesse auch aus der Kundenperspektive überprüft und optimiert?

 

Ist es Ihr Ziel die einzigartige Firmen-DNA als erlebbare Servicekultur weiterzuentwickeln?
QPM Marketing-Services hat sich darauf spezialisiert, Unternehmen auf diesem herausfordernden Weg trittsicher und zielgerichtet zu begleiten.

Petra Rüegg, Spezialistin für Servicedesign

Petra Rüegg, Geschäftsführerin, freut sich auf Ihre Kontaktaufnahme:
QPM Marketing Services
petra.rueegg@qpm-ms.ch, Tel. 044 559 04 45.
Website