Wer schon mal bei der Firma Jura seine Kaffee-Maschine in Reparatur geben durfte, erlebt Servicekultur pur. Stellen Sie sich vor, Sie müssen nicht schwer schleppen, weil bereits auf dem Parkplatz ein spezieller Rollwagen für Ihre geliebte Maschine zur Verfügung steht. Sie werden freundlich begrüsst und direkt zum Diagnose-Raum begleitet. Natürlich, sind Sie zum feinen Kafi eingeladen. Der Mitarbeiter macht auf dem Diagnose-Gerät, das sich wie ein Teller dreht eine erste Rundum-Einschätzung. Auf dem grossen Bildschirm wird Ihnen aufgezeigt, was es zu tun gibt. Sie laufen mit einem verbindlichen Kostenvoranschlag, Abholtermin und einer Ersatzmaschine wieder raus. Sie fühlen sich wertgeschätzt und sind sich sicher, dass Ihr „Patient“ bald wieder so erstrahlt, wie all die reparierten Kaffee-Maschinen, die hochpoliert beim Ausgang im eindrücklichen Regal hinter Glas auf ihre Eigentümer warten.
Auf dem Parkplatz entdecken Sie auch gleich noch die 48-Std.-Kaffee-Maschinen-Abholboxen, wo Sie auch ausserhalb der Öffnungszeiten Ihre Maschine abholen und die Ersatzmaschine abgeben könnten. Nebenan steht auch gleich der Automat mit allem, was das Herz begehrt, um Ihre Gäste glücklich zu machen, inkl. köstlichem Gebäck.
Einzelne reichen nicht aus
Aus diesem Beispiel wird klar, dass Glücksfälle, wo einzelne serviceorientierte Mitarbeitende einen tollen Job machen für eine nachhaltige Servicekultur nicht ausreichen. Vielmehr steckt dahinter eine Strategie, ein professionelles Management, welches den Servicespirit täglich vorlebt und mit dem nötigen Humor, Expertise und Kreativität laufend auch die technischen Möglichkeiten für den Service nutzt. So steht bei Jura z.B. ein eigenes kleines Fernsehstudio zur Verfügung, wo Berater sozusagen bei Ihnen zu Hause am Bildschirm 1:1 persönliche, wertvolle Tipps an Ihrem Maschinen-Modell zeigen können. Fazit: Die Strategie muss zur Kultur passen.
Testen Sie Ihre gelebte Servicekultur
Hat Sie dieses Beispiel inspiriert? Testen Sie hier, wie es um Ihre gelebte Servicekultur steht, denn sie gehört in Zukunft zu den wichtigsten Wettbewerbsvorteilen eines Unternehmens.
BearingPoint, Studie Mensch und Maschine im Kundenservice, 2017
| Frage |
Ja |
Nein |
| 1. Gibt es eine kundenorientierte Strategie? |
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| 2. Wurde die Strategie bereits konsequent und erlebbar umgesetzt? |
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| 3. Wenn Sie Ihre Mitarbeitenden fragen würden: Gibt es ein gemeinsames „Serviceverständnis“? |
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| 4. Ist die Servicequalität und Servicekompetenz der Mitarbeitenden messbar? |
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| 5. Wird die gewünschte „Servicekultur“ von Vorgesetzten vorgelebt? |
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| 6. Werden die Mitarbeitenden im Umgang mit „Kunden“ regelmässig gestärkt? (Briefings, Kommunikationstrainings, Förderung Sozialkompetenz, Feedback-Kultur). |
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| 7. Würden Sie Ihr Unternehmen als „lernende Organisation“ bezeichnen? |
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| 8. Sind die Arbeitsprozesse auch aus der Kundenperspektive überprüft und optimiert? |
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Ist es Ihr Ziel die einzigartige Firmen-DNA als erlebbare Servicekultur weiterzuentwickeln?
QPM Marketing-Services hat sich darauf spezialisiert, Unternehmen auf diesem herausfordernden Weg trittsicher und zielgerichtet zu begleiten.
Petra Rüegg, Spezialistin für Servicedesign
Petra Rüegg, Geschäftsführerin, freut sich auf Ihre Kontaktaufnahme:
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