Das Wesentliche ist verdeckt

Das Wesentliche ist verdeckt

Das Wesentliche ist verdeckt

Bildquelle: Alexander Hafemann, unsplash.com

Es war Sigmund Freud, der glaubte: Der grösste Teil des menschlichen Handelns geschieht unbewusst. Auf das Bild des Eisberges übertragen: Der sichtbare Teil über der Wasseroberfläche ist das, was wir beim Gegenüber sehen und hören können. Der grössere, unsichtbare Teil versteckt sich unter der Wasseroberfläche.

Das Eisbergmodell lässt sich auch auf die Kommunikation übertragen:

Der sichtbare, bewusste Teil eines Gespräches ist die Sachebene: was wir sagen und worüber wir sprechen.
Der unsichtbare, unbewusste Teil ist die Beziehungsebene: wie wir etwas sagen.

 

In anderen Worten: Wir können unsere Gespräche, Worte mit Bewusstsein wählen. Nicht bewusst wählen können wir hingegen unsere Gestik, Mimik und die Lage der Stimme – ausser wir sind exzellente Schauspielerinnen und Schauspieler (was die meisten von uns nicht sind).

 

Beispiele:

Wenn ich im Bewerbungsgespräch eine Absage erhalte, bin ich enttäuscht, denn ich hatte grosse Hoffnung auf den Job. Die Mimik wird mich verraten.

Wenn im Streitgespräch mit einem Kollegen ein alter Konflikt hochkommt, den ich stets verdrängt hatte, wird mich meine Stimme verraten. Wenn ich für einen bestimmte Auftrag gebrieft werde und ich mit diesem Thema in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen hatte, wird mich meine Gestik verraten.

Auch tierische Instinkte und niedere Triebe werden mich verraten und an das Unbewusste im Gegenüber appellieren. Wie wir wahrgenommen werden und wie wir andere wahrnehmen, entscheidet die Beziehungsebene.

Wenn mich eine wertschätzende Person kritisiert, kann ich die Kritik einfacher annehmen. Denn die Beziehung zwischen uns ist für mich stimmig. Wenn mich hingegen eine Person kritisiert, die weder wertschätzend noch konstruktiv ist oder die ich einfach nicht mag, kann ich die Kritik nicht gut annehmen, weil die Beziehungsebene gestört ist.

Tipp: Vergessen wir nicht: die Gründe für Angst, Ablehnung, Überzeugung oder Begeisterung sind meistens verdeckt. Wie der unsichtbare Teil des Eisbergs.

 

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Woran Beziehungen scheitern

Woran Beziehungen scheitern

Woran Beziehungen scheitern

Bildquelle: stillness inmotion, unsplash.com

Paul Watzlawick war Kommunikationswissenschaftler. Mit anderen Forschern hat er die fünf Axiome aufgestellt: Woran zwischenmenschliche Kommunikation vor allem in Beziehungen scheitert.

Das sind die fünf Axiome:

  1. Man kann nicht nicht kommunizieren
  2. Es gibt immer Beziehungs- und Inhaltsaspekt
  3. Es gibt immer Ursache und Wirkung
  4. Kommunikation wird von analogen und digitalen Modalitäten bedient
  5. Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär

 

Was heisst das? Schauen wir mal anhand dieser Dialoge zwischen Kundenberater A und Kunde B:

  1. Man kann nicht nicht kommunizieren
     
    A: «Guten Morgen Herr Kunde. Wie geht es Ihnen?»
    B: Sagt nichts. Starrt vor sich hin.
    A: «Ich möchte Sie nicht belästigen. Sagen Sie mir, ob ich ungelegen komme? Ich wollte nachfragen, ob Sie zufrieden sind mit dem Verlauf des Projektes.»
    B: Sagt nichts. Starrt vor sich hin.

B sagt nichts. Und doch sagt er etwas. Irgendetwas ist vorgefallen. Auch wenn B nichts sagt, sagt er etwas. Man kann nicht nicht kommunzieren.

Bildquelle: sebastiaan, Unsplash.com

2. Es gibt immer Beziehungs- und Inhaltsaspekt  

A: «Wie geht es Ihnen, Herr Kunde?»
B: «Sie sind der schlechteste Kundenberater, der mir je über den Weg gelaufen ist!»
A: «Das klingt nicht gut. Können wir darüber sprechen: Was ist es, was Sie unzufrieden macht?»
B: «Sie sind der grösste Vollidiot, den diese Welt gesehen hat.»

B sagt etwas in einer sehr verletzenden, unangebrachten Art. Die Beziehungsebene entspricht nicht dem Inhaltsaspekt.

Bildquelle: muhmed-el-bank, Unsplash.com

3. Es gibt immer Ursache und Wirkung

B: «Sie sind so was von einem schlechten Kundenberater, Sie nerven einfach nur.»
A: «Sie kritisieren mich nur, ohne konkret zu sein. Sie nerven einfach nur.»

Ist A genervt, weil B ihn kritisiert? Oder kritisiert B, weil A genervt ist? Was war zuerst: Huhn oder Ei?

Bildquelle: muhmed-el-bank, Unsplash.com

4. Kommunikation wird von analogen und digitalen Modalitäten bedient

A: «Was ist es, was Sie unzufrieden macht?», dabei rollt A mit den Augen und die Tonalität ist genervt.
B: «Das Sie nett und unfähig sind.», B lächelt süffisant.

Wenn die verbale (digital) und nonverbale (analog) Ebene nicht übereinstimmt, reden wir aneinander vorbei.

Bildquelle: artem-page, Unsplash.com

5. Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär

B: «Sie sind der grösste Vollidiot, den diese Welt gesehen hat.»
A: «Können wir darüber reden, ich möchte wissen, was genau ist in Ihren Augen nicht gut?»
B: «Da gibt es nichts zu besprechen. Ich bin der Kunde und Sie haben auszuführen, was ich Ihnen sage.»

Die Beziehung ist in diesem Fall nicht gleichwertig (symmetrisch), es findet keine Kommunikation auf Augenhöhe statt.

Bildquelle: guillaume-de-germain, Unsplash.com

Fazit: Achtsamkeit in der Kommunikation gelingt, wenn wir uns den Gesetzmässigkeiten bewusst sind. Lesen Sie dazu auch «Achtsamkeit in der Kommunikation»

Oder in den Worten von Eugen Drewermann: «Um das Herz eines Menschen zu treffen, genügt oft ein einziges Wort.»
Halten wir Sorge zu Beziehungen.

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Achtsamkeit in der Kommunikation

Achtsamkeit in der Kommunikation

Achtsamkeit in der Kommunikation

Bildquelle: Mika Baumeister, unsplash.com
Wissen Sie, wie viele Gedanken uns täglich durch den Kopf gehen?

Etwa 55’000.

Aus denen bilden wir dann 16’000 gesprochene Worte.

Gedanken und Worte haben viel Macht. Sie können uns aufmuntern, ermutigen, trösten, niedermachen, bestürzen, verärgern. Achtsamkeit und Einfachheit in der Kommunikation sind deshalb so wichtig.

Hier finden Sie 9 Impulse, die helfen, achtsam und einfach zu kommunizieren.

     

  1. Richtig zuhören
    Wie oft ertappen wir uns dabei, Gelegenheiten zu suchen, um andere zu unterbrechen? Um dann unseren eigenen Senf dazuzugeben? Gleichzeitig ist es uns ein wichtiges Bedürfnis, gehört und verstanden zu werden. Lassen wir einander ausreden. Lassen wir unsere Reaktionen und Gegenargumente Beiseite, wenn das Gegenüber noch am Sprechen ist. Konzentrieren wir uns auf die Person, darauf, was und wie sie etwas sagt. Auf jedes Wort. Auf die Gefühle. Aktives Zuhören heisst, wir fassen in unseren Worten kurz zusammen, was wir gehört haben: «Wenn ich dich richtig verstanden habe, sagtest du, ….».
  2.  

  3. Kein Rechthaben
    Wir müssen nicht gleicher Meinung sein. In der Kommunikation geht es darum, gehört und verstanden zu werden. Um in Dialoge zu treten. Dafür dürfen unterschiedliche Meinungen bestehen. Menschen machen unterschiedliche Erfahrungen und leben unterschiedliche Werte. Uns vom Schubladendenken zu lösen hilft, uns besser mit anderen Menschen zu verbinden.
  4.  

  5. Verständlich reden
    Sich kurz halten und klar ausdrücken. Sich Zeit nehmen für sich und das Gegenüber. Pausen einlegen berücksichtigt, dass unser Gegenüber Zeit braucht, um unser Gesagtes zu verstehen und einzuordnen.
  6.  

  7. Nicht quasseln
    Schweigen ist Gold. Wir hören besser zu. Und uns wird mehr zugehört, wenn wir weniger quasseln. Die Worte bekommen Bedeutung.
  8.  

  9. Denken, dann reden
    Unterdrücken wir unseren Impuls, das, was uns sofort in den Kopf kommt, auszusprechen. Das hilft, viele Missverständnisse und Verletzungen zu vermeiden. Bevor wir reden, sollten wir uns fragen: Meine ich das wirklich so? Kann ich damit jemanden verletzen? Kann es missverstanden werden?
  10.  

  11. Offenbare
    Wir sollten nicht Fassaden bauen und wahren. Über unsere echten Empfindungen zu sprechen, darüber, was uns widerfahren ist, welche Misserfolge und Learnings wir hatten, hilft uns sehr, uns mit den Menschen zu verbinden. Menschen hören gerne, die wahren, berührenden Erlebnisse und Erfahrungen von anderen. Das ermöglicht uns, zu lernen.
  12.  

  13. Gefühle
    Über Gefühle reden starke Menschen. Gefühle auszudrücken hilft uns, uns selbst besser zu verstehen. Und dem Gegenüber, uns besser zu verstehen. Wir verbinden uns besser mit Menschen, wenn wir Gefühle zeigen und offenbaren. Missverständnisse werden vermieden.
  14.  

  15. Dankbarkeit und Lob
    Wir alle suchen Anerkennung. Sagen wir Danke und schenken aufrichtiges Lob. Das hebt unsere Stimmung, reduziert Neid, lässt uns auf das Positive schauen. Dazu gehört auch, uns selbst ab und zu zu loben. Dankbarkeit öffnet uns Türen.
  16.  

  17. Kein Tratsch und Lästern
    Wer tratscht und lästert, fühlt sich oftmals klein und unbedeutend, plagt sich mit Selbstzweifel oder hat Angst. Fokussieren wir uns auf das Gute, sind und sprechen wohlwollend über andere Menschen. Tratsch und Lästern bringt nichts als Verdruss.
Richtig zuhören, verständlich reden

Bildquelle: Bewakoof Com Official, Unsplash.com

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Kommunikation in herausfordernden Zeiten: Was Sie beachten sollten

Kommunikation in herausfordernden Zeiten: Was Sie beachten sollten

Kommunikation in herausfordernden Zeiten: Was Sie beachten sollten

Bildquelle: Brian Mcgowan, Unsplash.com

Kommunikation ist eine tägliche Herausforderung. Sie soll schliesslich Wirkung zeigen. Um es auf den Punkt zu bringen: Die Zielgruppe soll verstehen, annehmen, machen.

Was ist hilfreich, wenn Kommunikation in schwierigen Zeiten stattfindet? Wenn das Überleben in Frage gestellt ist? Wenn die Finanzierung zum Spiessrutenlauf wird? Wenn die Bestellungen abrupt auf fast Null zurückgehen? Wenn die Gesundheit auf dem Spiel steht? Wenn alle gestresst sind? Wenn die Zukunft unklar ist?

Bildquelle: Makenna Entrikin, unsplash.com

Vertrauen – oh ja!

Menschen möchten Vertrauen in ihre Führung haben. Das gilt auch für die Mitarbeitenden, Kundinnen und Kunden, Partner, usw. Vor allem in Zeiten, wo vieles auf dem Spiel steht, bildet Glaubwürdigkeit ein Fundament – wie ein Feuer, das als Orientierungspunkt in der Nacht leuchtet. Kommunikation der Führung sollte das Bedürfnis nach Vertrauen abdecken.

 

Vertrauen durch Selbstoffenbarung

Mitarbeitende, Kundinnen und Kunden, usw. erwarten von der Führung eines Unternehmens weder 100%-iges Wissen noch Sicherheit. Logisch, sie wünschen sich Führung, Leitplanken, Vorgaben, eine Vision, aber auch Menschliches. Und hier können Sie als starke, nicht-alles-wissende, aber menschliche Führungskraft Akzente setzen, die Ihren Mitarbeitenden und der Kundschaft hilft, Vertrauen zu bauen.

 

Trust

Bildquelle: Bernard Hermant, unsplash.com

Versprechen

Erinnern Sie sich an die Versprechen, die Sie gegeben haben? Halten Sie diese ein? Wenn nicht, warum nicht? Diese Versprechen bieten sich möglicherweise als Anknüpfungspunkte in Ihrer Kommunikation an: Auf Versprechen zurückkommen und erklären, warum diese nicht eingehalten wurden. Es braucht keine unendlichen Erklärungen, oft genügt es zu sagen: «Habe ich versprochen, konnte ich leider nicht einhalten. Ich war (beispielsweise) zu forsch/optimistisch/habe diesen Umstand falsch eingeschätzt.»

 

Zielgruppe kennen

Ihr Zielpublikum möchte sehen, hören, dass Sie es kennen. Vertrauen wird von denen entgegengebracht, die sich wertgeschätzt fühlen. Wertschätzung ist, wenn sich die Führung nach den Mitarbeitenden/Kundinnen und Kunden/Partner erkundigt, zeigt, dass ihnen deren Sorgen bekannt sind und ihnen bewusst ist, was die Zielgruppe gerade beschäftigt, was sie interessiert.

Bildquelle: Fabio Rodrigues, unsplash.com

Einladen zum Dialog

Kommunikation bedeutet: Handlung zwischen Menschen und Organisationen unter gegenseitiger Bezugnahme mit zwei oder mehr Akteuren (möglicherweise auch über ein Medium); Informationsmitteilung in Form von Zeichen, Ziel ist das Verstehen dieser Mitteilungen (Quelle). Damit das Ziel erreicht wird, muss sichergestellt werden, dass die Information so ankommt, wie sie abgeschickt wird. Dazu gehört: nachfragen, in einen Dialog treten und dabei die richtigen Fragen stellen. Dazu braucht es Zeit und die Kompetenz, mit ungeteilter Aufmerksamkeit zuzuhören.

Jetzt erst recht!

In der Krise steigt der Kommunikationsbedarf. Auch wenn es an allen möglichen Ecken brennt, die Kommunikation ist nicht zu vernachlässigen. Jetzt müssen Sie erst recht präsent sein. Zuhören, Fragen stellen, mit Botschaften sichtbar sein. Wenn Sie die Kommunikation reduzieren oder gar stilllegen, schaffen Sie Raum für Interpretationen. Das führt zu unnötigen Gerüchten, Ängsten, Unsicherheiten – das Vertrauen schwindet.

Perfektion

Bildquelle: Christina Wocintechchat, unsplash.com

Perfekt? Nein!

Perfektion braucht es nicht, auch nicht auf alles Antworten. Als Führungskraft darf man auch mal sprachlos sein, nicht-wissend. Aber deklarieren Sie es. Stehen Sie dazu, gerade keine Antworten auf bestimmte Fragen zu haben. Zeigen Sie, womit Sie beschäftigt sind, welche dringlichen Prioritäten Sie setzen und woran Sie und Ihr Team mit welchen Zielen (Tag und Nacht) arbeiten.

 

Weitere Tipps

Offenbaren Sie Schwachpunkte. Aber zeigen Sie auf, was Sie tun, um den Schwachpunkt in einen Vorteil oder Vorsprung zu verwandeln. Sie sind kein wandelndes Lexikon, Sie haben auch keine Wahrsagerkugel. Das darf man offenbaren. Bei bereits bewältigten Herausforderungen offenbaren Sie mit kurzen Erzählungen darüber eine grosse Stärke als Führungskraft: Sie berichten gekonnt über die Schwierigkeiten und zeigen die Learnings daraus sowie wo das Unternehmen dank dieser Learnings jetzt steht.

Vertrauen

Bildquelle: DJ Johnson, unsplash.com

Orientieren Sie sich an diesen Eckpunkten für Ihre Short-Story:

  • Herausforderung
  • Zögerung, die allenfalls da war, bevor die Herausforderung angegangen wurde
  • weitere Herausforderungen, die sich ergaben, während des Weges, um Herausforderung 1 zu lösen
  • Zwischenlösungen, die erarbeitet wurden
  • Rückschritte/Rückschläge, die sich allenfalls auf dem Weg ergaben
  • entscheidende Hürde in der Problembewältigung und wie diese bewältigt wurde
  • Learning(s)/Erkenntnisse, die aus dem Ganzen gezogen werden konnten
  • neue erfolgreiche Situation

Achtung: nicht aus dem Ärmel schütteln

Gute, kurze Stories, die eine Selbstoffenbarung beinhalten, brauchen Vorbereitung und Übung. Selten gibt es Menschen, die so etwas ohne Vorbereitung erfolgreich bewerkstelligen. Eine Story muss zur Situation passen: Relevanz und Wichtigkeit für die Zielgruppe ist ein Muss. Zudem zeigt eine gute Story Werte, Fähigkeit und oder Tüchtigkeit.

Menschlichkeit – warum nicht?

Glaubwürdigkeit in schwierigen und hektischen Situationen sicherstellen? Das ist nicht einfach, aber hätten Sie an dieses Element der Selbstoffenbarung in Ihrer Führungskommunikation gedacht?

Die meisten Führungskräfte getrauen sich nicht, eine sogenannte Schwäche/Fehler/Misserfolg/Nichtwissen zu offenbaren. Sie sagen mir, sie hätten Angst, als Versager/-in wahrgenommen zu werden. Wieso eigentlich? Wir sind doch alle ein Stück weit Looser, schliesslich sind wir lernende Wesen und keine AI-Wesen (Artificial Intelligence).

Wichtig ist, dass Sie über die Bewältigung der entscheidenden Herausforderung(en) berichten und das Learning für die Organisation nicht unterschlagen.

Menschlichkeit und Short Story

Bildquelle: Johan Godinez, unsplash.com

Menschen sind menschlich

Mitarbeitende, Kundinnen und Kunden, Partner suchen Menschlichkeit und erwarten es von Führungskräften. Menschlich ist, wer Fehler macht, nicht alles weiss und kann. Eine grossartige Führungsperson ist ein Mensch, der auch dazu stehen kann. Gewinnen bzw. Festigen Sie Vertrauen, damit Sie sich um Stabilität, Liquidität und nachhaltigen Erfolg kümmern können.

 

Buchtipp Business Storytelling

Buchtipp Business Storytelling

Mein heutiger Buchtipp zum Thema Business Storytelling

Storytelling with data von Cole Nussbaumer Knaflic⁠⁠⁠

Da wir bekanntlich meistens ZDF (Zahlen, Daten, Fakten) kommunizieren müssen, kommen schnell Grafiken, Diagrammen, usw. ins Spiel 🙂⁠⁠⁠

Frage: Kann man in einer Powerpoint Präsentation, die dutzende von Seiten voller Grafiken und Diagrammen aufweist, auch Storytelling reinbringen? ⁠⁠⁠Ja, kann man. NEIN, muss man/frau! Das schulden wir unserem Zielpublikum. Unbedingt.⁠⁠⁠

Wir müssen endlich aufhören, unnötige PPP-Tode aufgrund von Langeweile zu sterben. ⁠⁠⁠

Cole ist spezialisiert auf die effektive Darstellung von quantitativen Informationen. ⁠⁠

Was mir gefällt: Endlich beginnt der Kampf gegen diese schrecklichen PPP-ZDF-Schlachten 😎

Cole beleuchtet Aspekte wie:⁠⁠⁠⁠

  • effektive Darstellung: Text, Tabellen, Heatmap, Diagramme, Punkte, Linien, Balken, Flächendiagramme
  • Einsatz von Farben, Rändern, Gitternetzlinien, Umrandung, usw.⁠
  • Hierarchie der Informationen⁠
  • Grosse Idee und 3-Minuten-Geschichte⁠⁠⁠ ⁠

Für mich war das Buch eine Offenbarung und grosse Hilfe. 
Ich empfehle Euch, ein Training bei Cole zu besuchen und einen Tag lang intensiv zu arbeiten. Der Rest ist dann üben, üben, üben. ⁠